Stížnost jako dar aneb řešení stížností písemně i osobně - NOVINKA, školení

Cílová skupina

Tréninkový program je určen pro pracovníky, kteří se zabývají řešením stížností v písemném nebo osobním styku. Program je proto vhodný pro pracovníky klientských servisů, oddělení péče o zákazníka, call center, kanceláře ombudsmanů, reklamačních oddělení, útvarů řízení kvality služeb nebo manažery.

Cíl

Uvědomit si, jak je možné využít stížností jako nástroje ke zlepšení rezerv ve společnosti.  Naučit se pracovat se stížnostmi jako s důležitým zdrojem informací od klientů. Osvojit si   proklientské  písemné reakce na stížnosti či reklamace, a tak změnit stěžujícího si klienta na věrného. Zlepšit si své komunikační dovednosti při reakci na osobní reklamaci.

Náš přístup

• Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
• Interaktivní tréninkové metody
• Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
• Prakticky zaměřený program

Obsah

• Písemné reakce
• Proč nemáme rádi stížnosti? Co nám stížnost může přinést?
• Stížnost jako strategický nástroj pro zlepšení kvality služeb
• Pozitivní formulace
• Konkrétní příklady písemných reakcí na stížnosti - analýza formy a obsahu
• Osobní reakce
• Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
• Nástroje efektivního řešení obtížných situací
• Procvičení v rámci modelových situací

Časový rozvrh

Program bude probíhat v následujících termínech:

V případě zájmu mohou být vypsány další termíny.

Místo konání

Trénink se bude konat ve školicí místnosti společnosti Positive, více informací bude upřesněno v pozvánce pro účastníky.

Investiční rozpis

Investice na jednoho účastníka činí 4 100 Kč (bez DPH) za jednodenní program. Investice zahrnuje:

• Zajištění školících prostor a technického vybavení
• Školící materiály
• Občerstvení v průběhu tréninku
• Oběd pro účastníky
• “Positive” osvědčení
• Dárek Positivu
• Vyhodnocení programu