Mystery Shopping, kurz

Úvod

V duchu všeobecně známé pohádky o králi, který se převlékl za žebráka a sestoupil do podhradí, aby se dozvěděl, jak se v jeho zemi žije obyčejným lidem, aby mohl moudřeji a lépe vládnout, byl již v daleké minulosti hojně používán způsob získávání informací zrcadlících danou realitu, nebo pohled z druhé strany, popř. úroveň spokojenosti či nespokojenosti lidí pro daného člověka popř. skupinu důležitých. Dnes se tato diagnostická technika nazývá "Mystery shopping" (do češtiny se většinou překládá jako fiktivní nebo tajný nákup). Je dlouhodobě prověřeným a pro svou vysokou účinnost velice oblíbeným sebereflexním a marketingovým nástrojem a i v České republice stále více používaným řadou komerčních i nekomerčních institucí. Kurz reaguje na situaci na trhu, kde řada firem a institucí nemá v rámci tak citlivého výzkumu, jakým Mystery Shopping bezesporu je, vždy důvěru v externí subjekty a jejich externí námezdní síly. Kurz dává klientovi nástroj, který mu umožní využívat této diagnostické metody prostřednictvím svých interních nebo exkluzivně externích pracovníků s docílením co nejvyšší efektivity a zároveň i co nejvyšší diskrétnosti a zabezpečení získaných citlivých informací před nepovolanými osobami.

Cíle

• Seznámení se s vysoce efektivním diagnostickým nástrojem z oblasti marketingu, sebereflexe a soustavného zlepšování image firmy či organizace.

• Získat povědomost o tom co vše je potřeba k užívání tohoto nástroje v praxi, kdo je to Mystery Shopper a jak popř. řídit tým Mystery Shopperů.

• Osvojit si dovednost vytvořit kvalitní Mystery Script a jak vyhodnotit a pracovat s výsledky zjištěnými pomocí Mystery Shoppingu.

• Vyzkoušet si při praktickém cvičení jak v učebně, tak i v terénu, jak se Mystery Shopping aplikuje přímo v praxi.

• Cílem je naučit se používat Mystery Shopping tak, aby poskytoval efektivní zpětnou vazbu ohledně úrovně naplňování firemní strategie v oblasti komunikace se stávajícími či potencionálními klienty a péče o ně včetně informací o konkurenci a situaci na trhu, za současného posilování stabilizace a rozvoje klientského portfolia, firemní kultury a v neposlední řadě i k rozvoji lidských zdrojů v oblasti image, komunikace a mezilidských vztahů.

Obsah

Uvedení do problematiky

• co je Mystery Shopping (dále MS),

• jaké jsou jeho formy,

• kdo ho a k čemu se MS využívá,

• MS jako nástroj monitoringu konkurence,

• cílové skupiny,

• kdo je Mystery Shopper.

Náležitosti potřebné k realizaci MS

• parametry zadání,

• Mystery Script a jak ho vytvořit,

• výběr vhodných Mystery Shopperů,

• jejich řízení a kontrola.

Potřebné dovednosti a znalosti v rámci MS

• schopnost zaměřit se na podstatné cíle,

• pochopení forem jednání s cílovým,

• asertivita versus řízená antiasertivita,

• jak vyhodnotit získané informace,

• dodržování základních principů etiky,

• co je SIMAR.

Praktická cvičení

• tvorba Mystery Scriptu,

• nácvik MS v učebně,

• nácvik MS v terénu,

• vyhodnocení informací získaných nácvikem.

Určeno

Mystery shopping lze použít v celé škále komerčních i státních popř. komunálních oblastí. V obchodních a MLM společnostech, obchodech, nákupních centrech, ve firmách s obchodní sítí či se sítí poboček, v oblasti služeb (doprava, doručování zásilek, taxislužby, čistírny, kadeřnictví, salony krásy aj.), v oblastech hoteliérství, restaurací, cateringu, v automobilovém průmyslu, ve finančních institucích, při plánování a realizaci veletrhů, v oblasti počítačových technologií a na mnoha dalších místech.

Kurz je určen pro všechny, kteří ve firmách a organizacích řídí zaměstnance nebo externisty, kteří přicházejí do styku se zákazníkem či jinou formou kontaktu s vnějším světem.

Nabídka je adresována marketingovým, obchodním a personálním ředitelům popř. majitelům firem.

Harmonogram

prezence 8.45–9.00 hod.,

program 9.00–16.00 hod.

Cena a rozsah

8 200 Kč (bez DPH), 9 758 Kč (včetně 19 % DPH)

2 dny

Manažer kurzu

Ing. Olga Bolechová

226 006 319, obolechova@gradua.cz

Doporučujeme

Navazující kurzy této oblasti: Marketingová komunikace – cyklus, Základy marketingu pro úspěšné podnikání, Praktické využití SWOT a dalších analýz programu

Navazující kurzy z jiné oblasti: Lektorské minimum, Jak úspěšně jednat s lidmi, Koučink prodejního týmu, Nástroje manažera k řízení a motivování pracovníků, Koučink pro manažery a trenéry, Efektivní komunikace, Péče o zákazníka - vyjít vstříc každému, Analýza vzdělávacích potřeb a hodnocení vzdělávacího Řízení změn, Personální řízení a motivace lidí ve změně, Firemní kultura, Interní komunikace – součást firemní kultury,

Navazující oblasti: Prodej, Řízení lidských zdrojů, Řízení organizačních změn, Vedení týmu, osobní a manažerské kompetence