Jednání se zákazníkem v obtížných situacích, kurz

Cílová skupina

Tréninkový program je určen pro všechny pracovníky, kteří se ve své práci často setkávají s nepříjemnými situacemi a komunikují s obtížnými klienty.

Cíl

Trénink umožní účastníkům naučit se zvládat obtížné situace v komunikaci, umět jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné pravdy a vypořádat se s námitkami. Naučí se rozpoznat a zvládnout manipulátory.

Náš přístup

• Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků
• Interaktivní tréninkové metody
• Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky
• Prakticky zaměřený program

Obsah

• Typy obtížných situací
• Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků
• Nástroje efektivního řešení obtížných situací
• Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení
• Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu
• Typologie obtížných zákazníků
• Manipulace a kontramanipulace
• Empatie
• Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací
• Zvládání námitek – konvertor, konkretizátor
• Kontrola emocí
• Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací

Časový rozvrh

Program bude probíhat v následujících termínech:

V případě zájmu mohou být vypsány další termíny.

Místo konání

Trénink se bude konat ve školicí místnosti společnosti Positive, více informací bude upřesněno v pozvánce pro účastníky.

Investiční rozpis

Investice na jednoho účastníka činí 4 100 Kč (bez DPH) za jednodenní program. Investice zahrnuje:

• Zajištění školících prostor a technického vybavení
• Školící materiály
• Občerstvení v průběhu tréninku
• Oběd pro účastníky
• “Positive” osvědčení
• Dárek Positivu
• Vyhodnocení programu