Jak řešit a zvládat stížnosti a reklamace

Popis kurzu

Jak řešit a zvládat stížnosti a reklamace

Cíle kurzu

Získáte praktické dovednosti, které jsou důležité pro řešení nespokojeností, stížností a reklamací klientů. Zjistíte, jak komunikovat s klientem, jak pochopit jeho uvažování a tím předjímat konfliktní situace, které by v průběhu komunikace mohly nastat. Zjistíte, jak lze zvládat stresové reakce v náročných situacích.
Seminář je maximálně interaktivní.

Určeno pro

Neuvedeno

Obsah kurzu

• databanka nejčastějších stížností a námitek,
• proč si lidé stěžují: předjímání reklamací a stížností,
• jak vhodně vést komunikaci s reklamujícím klientem,
• jak dobře zvládnout vlastní stresovou reakci při komunikaci s nespokojeným klientem,
• zvládání manipulačního chování klientů,
• osvědčené komunikační postupy při vyřízení reklamace a stížnosti,
• vedení rozhovoru a vyřešení situace,
• nejčastější chyby při vyřizování reklamací a stížností.

Poznámka

Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.