Obchodní dovednosti – 2denní kurz

Popis kurzu

Místo konání kurzu

školicí prostory firmy NICOM, a.s.

Lektor kurzu

Mgr. Lubomír PELECH – lektor, supervizor, kouč

Cíl kurzu

• Zvyšování kompetencí pracovníků, zlepšování jejich odborné profesní kompetence.

• Vytváření přístupu k vlastnímu aktivnímu profesnímu životu.

• Aplikace teoretických poznatků do praxe.

• Prohlubování kvalifikace pracovníků především s důrazem na provázání teoretických poznatků s konkrétními praktickými dovednostmi.

Seminář probíhá v omezené skupině účastníků.

Obsah kurzu

1. den 

Prozákaznický přístup v telefonické komunikaci

• Základní techniky v komunikaci se zákazníkem
• Typologie zákazníků a flexibilní postupy pro jednání s různými typy klientů
• Vnější zákazník a jeho potřeby
• Vnitřní zákazník a jeho potřeby
• Normy chování k zákazníkům
• Navazování a rozvoj vztahů s klientem
• Řešení stížností (oprávněných i neoprávněných)
• Zákaznický přístup a jeho vliv na image společnosti

#

2. den

Řízení vztahů s klíčovými zákazníky

• Role a poslání Key Account Managera
• Určení klíčových zákazníků 
• Nástroje ke zmapování a zacílení klíčových zákazníků
• Sestavení strategií
• Budování bariér vstupu pro konkurenci
• Jak „odemknout“ klíčové zákazníky konkurence
• Řízení vztahu s klíčovými zákazníky
• Řízení informací a znalostí
• Řízení požadavků a vyjednávání
• Řízení času a rozvoje obchodu
• Budování loajality, péče o klíčového zákazníka
• Budování výstupních bariér – jak si udržet klíčového zákazníky
• Strategie k úspěšnému ovlivnění rozhodovací skupiny
• Jak určit klíčové hráče
• Jak odhadnout kritéria rozhodování
• Jak odhalit a porozumět skrytým plánům
• Realizace „přístupové strategie“
• Budování efektivních vztahů se členy rozhodovací skupiny

Předpoklady