Základní info
Strategie orientovaná na zákazníka
Zákazník jako nejdůležitější osoba ve firmě. Význam spokojeného zákazníka pro prosperitu firmy. Jaký druh poskytnuté služby v nás zanechá dlouhodobý dojem? Hodnota zákazníka roste časem. Náklady na získání zákazníka ve srovnání s náklady na jeho udržení.
Nedostatky v oblasti péče o zákazníka.
Videoprogram "Kdo zabil obchod ?" a následný rozbor nedostatků.
Očekávání zákazníků, vytváření pozitivního obrazu firmy
Co zákazníci očekávají od prodejců zboží a služeb? Jaký by měl (a neměl) být obraz firmy. Žádoucí znalosti a dovednosti při jednání se zákazníky.
Uspokojování potřeb vnitřních zákazníků
Kdo jsou vnitřní zákazníci? Do jaké míry znáte jejich potřeby ? Jak uspokojujete potřeby svých vnitřních zákazníků? Pouze spokojení vnitřní zákazníci dělají spokojené vnější zákazníky.
Komunikace se zákazníky
Jaké jsou cíle efektivní komunikace se zákazníkem. Zjišťování potřeb. Umění pokládat otázky. Umění naslouchat. Zásady aktivního naslouchání. Poskytování informací o produktu. Parametr - užitek - apel na zákazníka. Neverbální komunikace.
Zásady jednání se zákazníky po telefonu
Co dělat a nedělat při telefonování. Jakých chyb se nejčastěji dopouštíme. Jak profesionálně zahájit, vést a ukončit rozhovor.
Význam chování při jednání se zákazníky
Jakou důležitost přikládáte chování při jednání s lidmi? Videofilm "Kdyby pohledy zabíjely". Jaké chování jednání s lidmi usnadňuje a jaké ztěžuje.
Jednání s různými typy zákazníků
Jak rozpoznat jednotlivé typy obtížných zákazníků a jak s nimi jednat.
Vyřizování reklamací a stížností
Přístup k reklamacím a stížnostem zákazníků. Stěžující zákazník je náš poradce, který nám radí zdarma. Je pravdou, že stěžujícího zákazníka definitivně ztrácíme? Pokud nedostáváme stížnosti, znamená to, že jsou naši zákazníci s námi naprosto spokojeni? Jak vyřizovat stížnosti a reklamace. Zákazník, který se nikdy nevrátí.
Rozvíjení vztahů se zákazníky
Nezapomínejte na své zákazníky. Nedopusťte, aby zákazníci zapomněli na vás.
