Základní info
Cíl:
přesvědčit management o nutnosti měření výkonu hledisky zákazníka a o nutnosti spojení aspektů uspokojování zákazníka s aspekty finančními jakožto zásadního nástroje pro řízení výkonnosti podniku. Naučit management používat nástroje a zpětné vazby pro měření úspěšnosti a nákladnosti procesu uspokojování zákazníka. Dát managementu nástroje, aby tato měření a jejich vyhodnocování mohl provádět sám a samostatně v každodenní realitě. Odvození osobních cílů managerů od zákaznického plánu.
Určeno:
program je určen pro top management větších společností. První proces je základním stavebním kamenem finančního, řízení, druhý základním procesem řízení kvality. Spojení obou těchto procesů odráží řízení zisku podniku jako obrazu jeho výkonnosti. Výnosy a přidaná hodnota jsou měřeny očekáváním zákazníka a tvorba přidané hodnoty se promítá do řízení nákladů, kde jsou jednotlivé náklady přiřazovány až na úroveň jednotlivých zákazníků (segmentů trhu) resp. složek servisu produktu, takže je možné stanovit i individuální marže dosahované u jednotlivých zákazníků nebo segmentů. Současně jsou doporučeny zpětné vazby pro měření důležitosti jednotlivých segmentů trhu, pro měření kvality predikce a obsluhy zákazníka. Součástí kursu je i vysvětlení základních souvislostí mezi systémem ISO 9000 a systémy TQM (Total Quality Management). Protože se jedná o průřezové procesy, je v případě ambulantního provedení ve vzdělávací společnosti účinek pro zákazníka znásoben, jestliže se účastní jednoho běhu společně celá skupina top managementu (výrobní, obchodní a finanční ředitel). Ideální provedení tohoto kursu je "in company", kdy přináší klientovi maximální užitek.
Poslání:
management se naučí spojovat a společně posuzovat a řídit dva základní průřezové podnikové procesy, tj. proces získávání peněz a proces uspokojování zákazníka.
Provedení:
2 dny s praktickými příklady, jeden den pouze přednáška.
Obsah kursu:
1. Integrující funkce kvality
2. Produkt výrobek, služby servis (obsluha)
3. Marketingové přístupy: výrobní, výrobkový, prodejní, zákaznický
4. ISO 9000 a TQM
5. Cyklus provádění změn - SWOT analýza
6. Dvě dimense kvality: kvalita produktu, kvalita obsluhy
7. Konkurenční strategie a 2D-kvalita
8. Case study: opakované použití SWOT analýzy při přípravě strategických rozhodnutí
9. Dosaženi 2D kvality
10. Náklady na dosažení kvality, case study: příprava jednoduchého modelu nákladových matic
11. Měření, zpětné vazby
Termíny:
po naplnění skupiny - individuální domluva
