Zaměření kurzu, komu je kurz určen
Kurz je určen pro pracovníky zákaznických center, kteří se každý den setkávají osobně se zákazníky. Cílem kurzu je zvýšit profesionalitu v jednání s klienty, uvědomit si výhody individuálního přístupu, naučit se efektivně využít omezeného času pro úspěšné vedení rozhovoru. Zvládnout obtížné situace, zlepšit profesionální přístup k jednání se zákazníkem. Vyrovnat se s obtížnými a stresovými situacemi, které brání dosažení dohody/řešení s klientem.
Dílčí témata kurzu
Úspěšný vstup do jednání, struktura rozhovoru, vedení rozhovoru, srozumitelnost informací, ověřování pochopení klientova sdělení, procesní a osobní stránka servisu zákazníkům, reprezentování firmy jako celku, jak svým vyjadřováním podpořit prestiž firemní značky, jednání s obtížnými klienty a řešení stížností a konfliktních situací, zvládání emocí.
Konkrétní užité techniky
Stručný výklad lektora, ukázky nahrávek prodejního rozhovoru a jejich rozbor, nácvik modelových situací s videozáznamem, poskytování zpětné vazby (vzájemné i od lektora), moderovaná skupinová diskuse, písemné teoretické podklady a pracovní listy.
