Dovednosti pro vyřizování reklamací a stížností

Kontakt na dodavatele získáte po registraci

Tento kurz je pořádán dodavatelem, který nevyužívá placenou prezentaci na portálu EduCity.
Kontaktní údaje na dodavatele získáte po registraci. Nebo použijte poptávkový formulář.
  • Kurz na míru

  • ID akce:
    93930

Popis kurzu na míru Dovednosti pro vyřizování reklamací a stížností

Obsah:
Význam stížností a reklamací, důsledky nespokojenosti zákazníků pro firmu
Reakce stěžujících si zákazníků
Verbální a neverbální stížnost
Techniky zvládání emocí zákazníků - snižování napětí v rozhovoru
Pravidla postupu efektivního vyřizování oprávněných stížností
Jak efektivně postupovat při vyřizování neoprávněných stížností
Specifika vyřizování stížností po telefonu a osobního vyřizování stížností
Nácvik vyřizování stížností
Vyřizování reklamací vyjednáváním se zákazníkem
Vyjednávací dovednosti
- dovednosti získávat relevantní informace od zákazníka
- dovednost rozeznat nátlakové postupy v jednání zákazníka a minimalizovat jejich vliv na průběh a výsledek jednání
- dovednost formulovat reklamaci jako řešitelný problém
- techniky zavázání zákazníka ke spolupráci při hledání oboustranně akceptovatelného řešení nápravy
- vyjednávací dovednosti usnadňující překonávání nesouhlasu a dosažení souhlasu zákazníka s navrhovaným řešením
- formulace dohody o postupu nápravy
Nácvik vyjednávání reklamace
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace