CALL CENTRA - TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - TELEMARKETING - pro operátory, obchodníky, recepční, asistentky

Popis kurzu na míru CALL CENTRA - TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - TELEMARKETING - pro operátory, obchodníky, recepční, asistentky

I.   TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - vizitka společnosti
pro call centra, hot-line, recepční, asistentky

(program se připraví na zakázku - přizpůsobí na míru potřebám účastníků)

Cíl
seznámit se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit pricipy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích. Vhodné pro pracovníky call-center, recepční, hot-line, asistentky, obchodníky a další profese (kurz není zaměřen na telemarketing - prodej po telefonu).

Forma
1- 2  denní tréninkový kurz

Obsah

Telefonická komunikace

  • zásady profesionálního chování k zákazníkům
  • specifika komunikace po telefonu
  • příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
  • pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
  • jak vzbudit zájem
  • asertivita pro telefonisty
  • manipulace, její užití/obrana
  • jak zaujmout - práce s hlasem, volba slov a skladba vět
  • ukažte vysoký standard
  • psychologický základ procesu komunikace
  • duševní hygiena, zvládání psychické zátěže a stresu
  • konflikty a zpracování těžkých situací

 

Získávání informace prostřednictvím telefonu

  • jednotlivé fáze telefonického hovoru
  • identifikace potřeb zákazníka
  • technika kladení otázek
  • zvládání námitek
  • správná formulace sdělení
  • negativní a pozitivní odpovědi

Typologie zákazníků

  • profesionální jednání s náročným zákazníkem
  • agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
  • vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
  • vyřizování reklamací a stížností

Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů

 

II.   TELEMARKETING - trénink prodejních telefonátů

pro obchodníky a podporu obchodu a prodeje, call-centra

(program se připraví na zakázku - přizpůsobí na míru potřebám účastníků)

Cíl
Získat profesionální projev, umět zaujmout, přesvědčivě argumentovat, zvládat námitky, naučit se analyzovat komunikační partnery a přizpůsobit tomu své jednání, získat nové zkušenosti v modelových situacích, rozpoznat své silné a slabé stránky

Forma
1- 2  denní tréninkový kurz

Obsah

  • profesionální přístup a specifika poskytování služeb
  • kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
  • co je užitek pro klienta, nabídka užitku, ne parametrů
  • účinná obchodní komunikace se zákazníkem
  • vedení rozhovoru se zákazníkem, aktivní naslouchání, kladení otázek
  • podávání a sdělování  informací a získávaní informací od klientů
  • získávání informací prostřednictvím telefonu
  • jak správně prezentovat produkt 
  • nebýt „tuctový" -  zdravá drzost a "porušování „standardů" (jak zaujmout a získat si zákazníka; být výjimečný při oslovení)
  • málo užívané obchodní styly a některé originální techniky, speciální typy otázek
  • "studené telefonáty"
  • fáze telefonického rozhovoru se zákazníky
  • zjišťování potřeb zákazníka, nabídka produktu, zvládání námitek, argumentace a přesvědčování, alternativy, návrh řešení, závěr hovoru
  • vhodné odpovědi na některé reakce zákazníků
  • řešení obtížných komunikačních situací
  • jak získávat nové zákazníky
  • posílený TRÉNINK prodejních telefonátů

Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů

TRÉNINK VEDOU ZKUŠENÍ LEKTOŘI s vlastní obchodní praxí a s dlouholetými zkušenostmi s tréninkem telefonické komunikace. 

Kontaktovat dodavatele kurzu na míru
Jméno
Společnost
Pozice ve firmě
E-mail
Telefon
Text
Kontrola proti spamu. Kolik je pět a čtyři ? Součet zapište číslicemi.
*Objednávka kurzu či žádost o více informací je zaslána přímo dodavateli vzdělávání. Ceny kurzů bez slev na EduCity jsou stejné jako u dodavatelů. Uplatnění slev u LAST MINUTE a Akčních kurzů pouze při objednání přes EduCity.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace