Efektívny supervízor CC I., kurz

Kurz je určený pre supervízorov a vedúcich pracovníkov Call Centier, kontaktných centier, služieb zákazníkom, ako aj rôznych typov oddelení, ktorých výraznou časťou náplne je starostlivosť o zákazníka.

Cieľ výcvikového kurzu

• Hlbšie porozumieť role supervízora a nájsť optimálne rozloženie zložiek svojej práce. • Dať významný impulz k proaktívnemu prístupu supervízorov k svojim úlohám. • Zdokonaliť sa v zadávaní úloh, ich kontrole a pre rôzne situácie primeranému poskytovaniu spätnej väzby. • Naučiť sa priamo a bez zbytočného emocionálneho podtónu komunikovať o potrebných, ale nepopulárnych opatreniach so spolupracovníkmi. • Zdokonaliť sa v hodnotení spolupracovníkov a vo vedení hodnotiacich pohovorov.

Obsah

Rola supervízora • udržovanie a rozvíjanie systému, rozvoj a motivovanie spolupracovníkov, • proaktivita v práci supervízora, systém práce, jeho význam a rozvíjanie. Jednoznačné zadávanie úloh • využitie pravidiel komunikácie pri zadávaní úloh, • typy zadávania úloh. Komunikačné techniky poskytovania spätnej väzby • ako efektívne dávať spätnú väzbu, • pochvala, pozitívne usmerňovanie a pokarhanie, • technika spätnej väzby k nežiadúcemu správaniu. Komunikácia o nepopulárnych opatreniach • presvedčivosť, argumentácia, • práca s opačným názorom. Rozvoj spolupracovníkov • štýly vedenia v závislosti od štádia rozvoja spolupracovníka, • školenie, On job tréning, koučing, workshopy na výmenu skúseností, atď… Hodnotenie a hodnotiaci rozhovor • hodnotenie kvality výkonu agentov CC a pracovníkov v kontakte so zákazníkom, • princípy a štruktúra hodnotiaceho rozhovoru. Na rok 2010 je pripravený tréning Efektívny supervízor II., ktorý bude zameraný na témy: motivácia, rozhodovanie, delegovanie a budovanie tímu.